Natürlich gab’s am Samstag auch nirgendwo mehr ein iPhone zu bekommen, und das hat sich bis heute auch nicht geändert. Am Montag kam ein Kollege an und wollte iTunes installiert haben. Kein Problem, zufälligerweise für sein neues iPhone? Volltreffer, er hatte am Freitag mittag bei der Hotline bestellt, und Samstag morgen war es ihm geliefert worden. Im Laufe der Woche hörte ich noch von einem anderen Kollegen, wie zufrieden er mit seinem iPhone wäre, und dass es ihm  dank seiner Vorbestellung auch pünktlich geliefert worden wäre. Am Freitag kam dann der nächste Kollege bei uns vorbei, weil er seine Kontakte von seinem alten Handy gesichert haben wollte … um sie auf sein neue iPhone zu kopieren. Montags bestellt, Freitags geliefert bekommen.

Ich hatte mich am Mittwoch dann auch entschloßen bei der Hotline zu bestellen, schien ja alles zügig zu gehen, fragte also dort an ob sie noch welche auf Lager hätte. Natürlich wären noch welche da, ich könnte sofort bestellen. Also rief ich noch kurz die T-Punkte an, bei denen ich mich auf die Warteliste hatte setzen lassen, um zu fragen, ob sie innerhalb der nächsten 1-2 Tage noch eine Lieferung erwarten würden … und dem war nicht so. Also wieder die Hotline angerufen, um jetzt endgültig dort zu bestellen. Und, hatten sie noch welche auf Lager? Natürlich nicht, schon seit längerem nicht mehr. Spielen die da eigentlich Antwort-Bingo?

Also doch nicht bestellt, aber dann am nächsten Tag doch noch, wegen “Schnauze voll” und so. Und selbstverständlich könnte ich den Auftrag noch stornieren, falls ich in einem T-Punkt ein Gerät bekommen sollte, und meine Bestellung noch nicht rausgeschickt worden ist. Gut zu wissen.

Heute morgen zeigte die Seite für die Verfügbarkeit in T-Punkten dann zum ersten mal auch wirklich den Wasserstand an, und nicht unnützerweise nur die Adresse der T-Punkte im jeweiligen Postleitzahlenbereich. Angeblich sollte im T-Punkt am Ku’damm das Lager noch gefüllt sein, also dort mal vorbeigeschaut, und: Fehlanzeige. Kein einziges Gerät mehr da. Aber beim T-Punkt bei mir um die Ecke wären auch noch “wenige verfügbar”, also zumindest nicht “keine vorhanden”.

Als ich in diesem T-Punkt dann auftauchte waren dort auch tatsächlich noch 2 Geräte “zur freien Verfügung”, also nicht durch jemanden vorbestellt, leider nur Schwarze mit 16GB, aber keins mit 8GB – welches gute 80€ billiger wäre, und vom Speicher auch mehr als ausreichen würde.

Aber okay, jetzt oder nie, dann nehme ich eben das mit 16GB, hauptsache es ist ein Schwarzes. Kein Problem, nur noch schnell an der Hotline meine Bestellung stornieren, weil ansonsten die Herrschaften im Laden die Vertragsverlängerung nicht einbuchen können…

Doch Problem, und zwar ist die “zuständige Abteilung” am Wochenende nicht erreichbar, die arbeiten nämlich nur unter der Woche. Also nix mit iPhone, weil nix mit Vertragsverlängerung, weil nix mit Stornierung, weil nix mit Kundenservice, weil etc…

Ich kann garnicht soviel essen, wie ich kotzen könnte. Jetzt hab ich es schon zwei mal in den Händen gehalten, und musste es beide Male aufgrund von Zuständigkeitsdiarrhoe bei Tante T wieder zurückgeben.

Montag morgen, wenn um 10:00 Uhr der T-Punkt wieder aufmacht und ich die Bestellung bei der Hotline storniert habe, geht’s weiter, aber hoffentlich nicht allzu lange mehr.

Ich bin heute morgen um kurz vor 9:00 Uhr in den T-Punkt marschiert, bei welchem ich mir das Ding vorbestellt hatte, und wo die Aussage der Mitarbeiterin zu meiner Position als Vorbesteller Nr. 26 ungefähr “Keine Sorge, wir sollten genügend Geräte geliefert bekommen um die Nachfrage abzudecken” war.

Tach, ich wollte mein iPhone abholen kommen. Ja, ich hatte vorbestellt. Wie, keine mehr da? Sie haben doch grade erst aufgemacht? Bitte wieviele wurden geliefert?

Der T-Punkt an der Frankfurter Allee, wahrscheinlich der größte und prominenteste hier in Friedrichshain, hatte ganze 3 iPhones bekommen. Das dürfte dann pro Modell genau 1 einziges Exemplar gewesen sein.

Da hatte ich dann schonmal gute Laune, aber ein paar andere Optionen gab’s ja noch, schließlich werden die Dinger dieses Mal unter anderem auch bei Saturn, MediaMarkt, _dug und debitel verkauft. Also erstmal ins Büro und angefangen zu telefonieren. Eine der ersten Anlaufstellen war der Saturn in Treptow, wo der Mitarbeiter der Mobilfunkabteilung meine Panik garnicht verstehen konnte, bei ihm wäre noch niemand aufgetaucht, er hätte die noch nicht mal ausgepackt…

Also ab ins Auto, rein in den Saturn und bei jedem in der Warteschlange vor mir inständig gehofft, dass er kein iPhone haben will. Wollte auch niemand. Als ich dann dran war hat der Mitarbeiter erstmal die Kiste aufgemacht und die Dinger ausgepackt, ich hab “mein iPhone” in den Händen gehalten! Dann ging’s zum Papierkram, und damit nahm die Geschichte dann auch ein jähes Ende: Vertragsverlängerungen gibt’s nur im T-Punkt, bei keinem anderen Verkäufer. Und dummerweise gab es zu dem Zeitpunkt iPhones nur noch bei anderen Verkäufern, aber bei keinem T-Punkt mehr.

Also hab ich trotz meines angewöhnten Würgereflexes die Hotline angerufen um zu erfahren, was ich den jetzt für Optionen hätte. Die freundliche Dame (Nachtigall, ick hör dir trapsen…) bestätigte die Aussage des Saturn-Mitarbeiters, entweder T-Punkt oder Neuvertrag. Oder ich könnte direkt bei ihr über die Hotline bestellen. Das wiederum wollte ich dann aber nicht, weil das Lieferdatum bei Bestellung per Hotline mittlerweile mit “Ende des Monats” angepeilt war, und ich jetzt schon bei 3 T-Punkten vorbestellt hatte, wegen Hoffnung auf Nachschub innerhalb der nächsten Woche. Sie meinte aber noch, dass ich auf jeden Fall heute noch zurückrufen sollte, falls ich es mir doch noch anders überlegen würde und doch per Hotline bestelle möchte. Ein klares “Nein, Danke!” und die Sache war für mich geregelt.

Für Sie aber anscheinend nicht. Als ich dann nach dem Verlassen des Saturns wieder betrübt im Büro saß, kam plötzlich eine SMS mit den Zugangsdaten für T-Com HotSpots (das WLAN-Angebot von Tante T). Ich war ein wenig verwundert, begriff aber relativ schnell was das bedeutet: die dumme Kuh* an der Hotline hat mich doch tatsächlich auf den iPhone Tarif umgestellt! Ein Anruf bei der Hotline bestätigte mir dass auch, und ausserdem wäre schon ein schwarzes iPhone 3G 8GB für mich bei der Versand-Abteilung beaufragt worden.

Nix, Storno! Oder ihr macht das per Overnight, damit ich es morgen habe. Geht nicht? War klar. Storno, sofort!

Also weiter mit T-Punkten telefoniert, in Warteschlangen gewartet, online nach Wasserstandsmeldungen gesucht. Was sich relativ schnell herrausstellte: Alle T-Punkte hier in der Gegend haben nur 3 Geräte bekommen. Zumindest die “normalen”, der T-Punkt am Ku’damm hatte angeblich pro Modell stolze 90 Geräte! Schön, aber alle weg mittlerweile. Keine Chance mehr. Ich wette der Typ im Saturn sitzt immer noch auf ‘nem vollen Karton, hilft aber leider nichts.

Und jetzt mal zum Fazit: Egal wer den bescheuerten Umstand zu verantworten hat, das man seinen Vertrag nur im T-Punkt verlängern kann, wie lächerlich sind bitte 3 Geräte pro Geschäft? Geht es T-Mobile mittlerweile so schlecht, dass sie die billigen Tricks auspacken müssen um auch mal eine positive Meldung rausgeben zu können – und zwar, dass das iPhone direkt am ersten Tag ausverkauft war? Über die Konsequenz der negativen Presse, aufgrund von vermeintlich mangelnder Planung und schlechter Logistik, hat wahrscheinlich niemand nachgedacht.

Vielleicht hat ja jemand aus dem Konzern interne Infos, wie es mit den Plänen für Nachschub aussieht? Kryptische Andeutungen bitte in die Kommentare… Ja, Frank, ich meine dich!

*(meiner Meinung nach)

Ich gab den Speedport W701V wieder abgestöpselt, in seinen hübschen Karton verpackt, und das VDSL-Modem dann direkt an meinen Server angeschlossen. Und jetzt bekomme ich auch über 5000kb/s 6000kb/s bei Downloads!

Mit dem alten Speedport W700V konnte ich es ja nicht wirklich testen, aber ich gehe mal davon aus, dass die Downloadraten auch nicht viel besser gewesen wären als mit dem aktuellen Model. Klar, die haben auch eine 25MBit-Leitung im Angebot, und dafür wäre der Router sicherlich ausreichend bemessen gewesen, aber was denken die sich dabei so ein Gerät guten Gewissens (T-Com = Gewas?) an ihre Kunden auszuliefern, wenn es ganz offensichtlich mit der höheren Bandbreite nicht klarkommt?

Und noch was für die rosa Mitleser, welcher Spezialist von euch hatte die Idee, sämtliche Kommunikation mit dem Modem nur über VLAN7 laufen zu lassen? Nicht dass das Interessierte von irgendwas abhalten würde… aber wenn ihr es schon nicht drauf habt, dann macht es den Leuten, die was davon verstehen, doch nicht noch extra schwer.

Nachdem mir am Freitag ein erfrischend offener und ehrlicher Techniker mitgeteilt hatte, dass ich unter garkeinen Umständen jemals wieder auf ADSL umgestellt werden würde – zumindest solange ich mein VDSL wieder haben will – war ich doch sehr neugierig auf den heutigen Tag, denn für heute gab es ganz offiziell einen Schalt-Termin zurück auf ADSL. Ganz offensichtlich hatte der Techniker recht, denn ich bin immernoch offline.

Die ebenfalls sehr hilfsbereite Dame an der Technik-Hotline von T-Home erkundigte sich, nach meiner Standard-Einleitung, ob ich denn ein Mitarbeiter wäre. Diesmal verneinte ich ganz ehrlich und fügte hinzu, dass ich aber trotzdem nach den letzten 6 Monaten wahrscheinlich mehr vom Thema verstehen würde als so mancher Mitarbeiter. Nach einem kurzen Blick in meinen Datensatz sagte sie dann:

Ich kann zu ihnen ja ganz ehrlich sein. Wir können hoffen, dass wir das bis … Weihnachten hinbekommen.

Mein leicht irres Lachen hat sie dann wohl ein wenig verstört, sie bat mich um ein paar Minuten, um sich einen Überblick über sämtliche Tickets zu verschaffen, und mich dann wieder zurückzurufen.

Der Rückruf lies ein wenig länger als ein paar Minuten auf sich warten, aber was war schon diese knappe Stunde im Vergleich zu dem Monat bis Weihnachten, denn die gute Frau war äusserst fleißig gewesen. Sie hat sich nicht ein genaues Bild meiner Situation verschafft, sondern die im System für heute eingetragene Kündigung rückgäng gemacht, die Ursache meines Problems gefunden (falscher Port im DSLAM angegeben), meinen Datensatz korrigiert und ausserdem noch für morgen früh ab 7:00 Uhr einen Techniker beauftragt.

Obendrauf gab’s noch einen tieferen Einblick in die Verirrungen Abläufe und Chaos Systeme meiner eisernen Lunge, sowie bis ins kleinste Detail alle Informationen zum meinem Anschluss – ich kenne jetzt quasi den kompletten Stammbaum inklusive zweiter Vornamen der Kabel in meiner Wand. Und den Erbschleicher sichheitshalber auch.

Sehr praktisch für’s nächste Mal.

Update: Ein Hoch auf Frau Wolzen! Als ich zur Arbeit gefahren bin war der Techniker schon dran, und jetzt bin ich offensichtlich wieder online.

Auf eine sofortige Anmestie für die T-Com gab es aufgrund des Erlebten zwar kein Hoffnung, aber jeder Tag seit der Aufschaltung und vor allem die Zusicherung, dass mir die Gebühren für 6 Monate erlassen werden würden, stimmten mich versöhnlicher.

Aber da will es wohl wirklich jemand auf die harte Tour…

Montag morgen. Vor der Arbeit noch kurz Emails checken. Keine neuen Emails? Server läuft, Internet scheint tot. VDSL-Modem und Router resetted. Internet immer noch tot. Auf dem Server eingeloggt, Uptime von 0 Tagen. Hmm, wohl ‘nen Stromausfall gehabt. Internet sollte trotzdem nicht tot sein. Modem kriegt keinen Sync. Fuck.

Gegen Mittag war mein Server immer noch nicht erreichbar, also die Störungsstelle angerufen. Das Durchmessen der Leitung ergibt einen Fehler, ein Ticket wird aufgemacht, man will sich bei mir melden. Wieder zuhause hat sich nichts getan, also nächster Anruf bei der Hotline. Es heisst, dass das Verbindungsprofil aus “meiner” Linecard rausgeflogen wäre. Der Techniker erwähnt stolz, dass der letzte Kunde mit diesem Problem nach einer Stunde wieder online war, er würde sich drum kümmern.

Es wird dunkel, es wird wieder hell, ein neuer Tag, ich bin weiterhin offline. Der routinemäßige Anruf gegen Mittag bei der Hotline, nach Ablauf der durch die AGB geregelten Entstörfrist von 24 Stunden, führt zu keiner neuen Erkenntnis, ausser das meine Leitung jetzt garnicht mehr durchgemessen werden kann. Aber ein Aussendienst-Mitarbeiter wäre schon an dem Ticket dran und würde sich das anschauen.

Zuhause angekommen, und wie schon erahnt immer noch offline, versucht die Hotline mit dem Aussendienst in Kontakt zu kommen. Irgendwann ruft mich dann auch ein Techniker an, stellt ein paar Fragen und erklärt, dass sie dabei wären das Problem zu analysieren. Kurz vor 22:00 Uhr dann der nächste Anruf, mein Verbindungsprofil auf ihrem “DSL-Server” wäre kaputt. Was auch immer das in Wirklichkeit heißen mag. Jedenfalls habe er sowas noch nie gesehen.

Entweder haben sämtliche T-Mitarbeiter eine verdammt kurze Lebenserwartung und -erfahrung, oder ich bin ganz was Besonderes, denn das exakt selbe habe ich schonmal gehört: “Der PESA-Fehler tritt nur einmal auf.” Ach ja? Ich hatte mehr PESA-Fehler als 50 Cent Schusswunden hat. Wenn ich schon euren Produkt-Tester spielen muss, dann bezahlt mich verdammt noch mal wenigstens dafür! Oder schickt mir ‘ne Medaille. Mein Name im Abspann wäre auch okay. Nur keine T-Com Aktien bitte, ich hab da eine dunkle Vorahnung.

Zurück zum letzten Anruf, es würde sich also jemand des Problems annehmen und versuchen, es zeitnah zu beseitigen. Klingt doch super, oder? Aber auch nur bis zum darauf folgenden Dialog:

Er: Sie sind komplett offline, oder?
Ich: JA!
Er: Wir könnten ihnen übergangsweise wieder (A)DSL aufschalten.

Hatte der nicht grade eben noch was von “zeitnah” gesagt? Fällt das Aufschalten auf ADSL und das dann wohlmöglich nach der wahrscheinlich erforderlichen Stornierung des alten Anschlusses wieder mehrere Monate auf VDSL warten müssen bei der T-Com noch unter “zeitnah”? Wir haben uns darauf geeinigt, dass wir den morgigen Tag erstmal abwarten.

Nicht das ich grade akuten Bedarf hätte, aber kennt jemand ‘ne gute Quelle für große, rote Knöpfe?

Zu meiner angenehmen Überraschung waren im Hardware-Paket die aktualisierten Modelle der Hardware, die ich hier schon aufgebaut und in Benutzung habe, nämlich der Speedport W701V Router und die X301T Festplatten-Rekorder-/IPTV-Box. Der Router ist jetzt von AVM und nicht mehr Siemens, und die IPTV-Box hat anstelle der 80GB jetzt eine Kapazität von 160GB. Da baut man doch gerne nochmal alles um.

Aber die T-Com wäre nicht die T-Com, wenn sie nicht auch dieses Mal was verbockt hätten…

Zur festen Verbindung von Router und VDSL-Modem wird eine Montageschiene mitgeliefert, auf welcher beide Geräte einrasten. Sieht nebeneinander auch viel ordentlicher aus und ist auch so sinnvoll. Ich hab also versucht, den neuen Router auf die alte Schiene neben das Modem zu stecken, aber das wollte nicht so richtig hinhauen. Also auch die neue Schiene ausgepackt, und weil ich dabei war auch das neue Modem, und dann versucht die komplett neuen Geräte alle auf die Schiene zu bekommen. Fehlanzeige.

Beim Vergleich sieht man, dass das Modem absolut baugleich ist, das Modell hat sich ja auch nicht geändert. Aber der neue Router ist ein paar Zentimeter breiter als das alte Modell. Deswegen passt beides zusammen nicht auf die alte Schiene. Und auch nicht auf die neue. Das ist nämlich die gleiche wie die alte.

Aber ist es nicht super, dass ich mich nur noch über so Kleinscheiss aufregen kann, weil alles andere funktioniert? Hahahaaa… hmm. Mal warten was der nächte Dienstag noch so mit sich bringt.

Das Ergebnis des Interviews ist jetzt bei Focus Online nachzulesen.

Der äusserst amüsante Original-Artikel, welchen ich kurz nach dem Besuch damals verfasst habe, ist leider nicht mehr online, aber sollte ich eines Tages zuviel Geld haben, dann wird die kaputte Platte zu einem Datenrettungs-Spezialisten gegeben und der Artikel nachgereicht!

PESA Fehler

Hotline Idioten

Bekomme ich jetzt bitte mein VDSL?

Meine Buchungungen erzeugen immer einen PESA-Fehler, weil ich kein Rechnung Online habe. Ich habe kein Rechnung Online, weil im System keine T-Online Email-Adresse vorhanden ist. Ich habe keine T-Online Email-Adresse, weil ich keinen T-Online Zugang habe. Ich habe keinen T-Online Zugang, weil meine Buchungen immer einen PESA-Fehler erzeugen.

Der Grund für die Annahme, dass genau das mein Problem ist, kam während des Gesprächs. Die Dame sagte mir, dass es Rechnung Online nicht gebucht werden könne, weil es einen Fehler mit der Rechnungsaddresse gäbe. Die obige Erkenntnis traf mich dann eine Nano-Sekunde später, gefolgt von schwersten Gehirn-Krämpfen. Nachdem ich mich wieder erholt hatte und ihr meine These präsentierte, wurde es mir genau so von ihr bestätigt.

Ich hätte jetzt gerne eine Ampulle Morphium und endlich meine großen, roten Knopf.

Anruf – Buchung – PESA-Fehler – Fluchen – Anruf – Buchung…

Mittlerweile war es sogar mir zu langeweilig geworden, darüber zu schreiben. Ab und zu kam dann mal wieder ein neuer T-Online PIN an, aber immer erst nachdem ich schon wusste, dass der dazugehörige T-Online Zugang sowieso längst gekündigt worden ist.

Die Hotliner wurden irgendwann auch darüber informiert, das es tatsächlich mehrere Leute mit diesem Problem gibt, und dass der PESA-Fehler absolut nicht nur ein einziges Mal auftauchen kann. Es wurde sogar ein Team gebildet, dessen Aufgabe ausschließlich das Suchen, Finden und Beheben dieses Problems ist. Offensichtlich bis jetzt ohne Erfolg.

Warum ich mich trotzdem dazu hinreissen lasse, mal wieder von meiner Frustration zu berichten? Im Briefkasten lag heute wieder ein Brief von der T-Com, in welchem mir zu meiner Bestellung von “Entertain Comfort” (formerly known as “T-Home Complete”) gratuliert wurde. Auch wenn das erst der Zweite war, nach dem Ersten der tatsächlich damals zu einer (nicht funktionierenden) Aufschaltung geführt hat, wusste ich anhand des Datums schon, dass die Systeme der T-Com nur abermals ihre Schadenfreude ausleben wollten, denn bei dieser Buchung hatte der PESA-Fehler auch zugeschlagen.

Der angerufene Hotliner konnte die Fehlermeldung nicht so ganz interpretieren, aber die kurz darauf kontaktierte Team-Leiterin wusste nach einer kurzen Recherche was bei mir das Problem ist:

Der PESA-Fehler tritt auf, weil sie kein “Rechnung Online” gebucht haben.

Oookay, bitte WAS?! Nur weil ich meine Rechnung, für den Anfang zumindest, in Papierform erhalten möchte, und nicht von vorneherein die optionale(!) Rechnug in digitaler Form gebucht habe, kann bei mir kein Anschluss geschaltet werden?

Wer denkt sich so eine Scheisse aus? Und viel schlimmer, warum bekommt man das nicht gesagt? Warum hat mich in den über 100 (in Worten: Einhundert) Gesprächen niemand darauf hingewiesen? Warum wurde jedesmal neu gebucht – wenn denn mal gebucht wurde – und einfach abgewartet ob der Fehler wieder Auftritt. Und das er auftritt war die einzige Sache, auf die ich mich verlassen konnte.

Genau heute vor vier verdammten Monaten habe ich meinen Fuss in den T-Punkt gesetzt und das damals noch sogenannte “T-Home” bestellt. Seit dem gab es eine Umfirmierung, ein Produkt-Rebranding, einen Tarif-Wechsel, sechs gekündigte Zugänge, drei verschwundene Aufträge, einhundertundsechs mitgezählte Telefonate, unzählige nicht mitgezählte, mindestens drei Dutzend Rückruf-Versprechen, sechs tatsächliche Rückrufe, ein Drittel aller geführten Gespräche ging bis zu den “Unberührbaren” im Second Level in Kiel, sechzehn Anrufe beim Beschwerde-Management, ein einziges Mal ein Ergebnis dieser Anrufe, Telefon-Rechnungen in Höhe von mehreren Hundert Euro, ein MBit ADSL, null VDSL…

…und es ist noch nicht zuende.

Nachtrag: Warum muss ich auch immer Recht haben? Hier ist der zweite Teil.